° SHK-Betrieb, Deutschland

Die Ausgangslage

Der Betrieb macht Projektarbeit wie Kesseltausch, Bäder, Lüftung und Klima, dazu Kundendienst: Das Telefon klingelt, und oft ist der Anrufer noch gar kein Kunde. Kein System bildete Angebot und tatsächlichen Aufwand am selben Auftrag ab, deshalb führte der Betrieb beides getrennt: einmal für das Angebot, einmal für die echten Stunden und das Material, am Ende jedes Auftrags von Hand abgeglichen. Wenig von dem, was auf der Baustelle geschah, kam im Büro als Daten an: Die Fotos der Besichtigung lagen in einer Chat-App, Angebote wurden daher von Hand anhand der Fotos geschrieben; Stunden kamen auf Wochenberichten aus Papier zurück und wurden erneut abgetippt; welches Material verbaut war, wusste nur der Monteur, bis jemand nachfragte. Bei Dutzenden Rechnungen im Monat wusste niemand, welche bezahlt waren, und die Zahlungseingänge wurden nur alle paar Monate von Hand geprüft.

Was wir verändert haben

Besichtigung und Angebot

Die Besichtigung wird vor Ort erfasst, mit Fotos, Notizen, einer Checkliste je Gewerk und dem Leistungsbedarf, und eine Aktion macht daraus ein Angebot. Ausschreibungen kommen als GAEB-Datei herein und gehen als bepreistes Angebot hinaus, und die DATANORM-Preisdateien der Großhändler füllen den Artikelkatalog.

Das Angebot als Maßstab, die Rechnung nach tatsächlichem Aufwand

Nimmt der Kunde an, behält das System eine unveränderliche Kopie genau dessen, was angenommen wurde. Derselbe Auftrag sammelt danach, was wirklich passiert: Stunden und Material, vor Ort gebucht, und Ungeplantes als Nachtragsposition am selben Auftrag statt als Diskussion am Monatsende. Die Rechnung entsteht aus dem tatsächlich Geleisteten, und der Unterschied zum Angebot steht als Zahl am Auftrag, solange der Auftrag noch offen ist.

Kundendienst und Einsatzplanung

Ein Kundendienstauftrag entsteht, während der Anrufer noch am Telefon ist, der Kunde gleich mit. Die Einsatzplanung schlägt nur Monteure vor, die die nötige Qualifikation haben, etwa für Gas, F-Gase oder Trinkwasser, und Kunden bekommen Terminbestätigung und Erinnerung per E-Mail. Wartungstermine aus Wartungsverträgen werden jedes Jahr automatisch eingeplant, und die Wartungsprotokolle werden an der Anlage auf dem Handy ausgefüllt.

Die Monteur-App

Die Monteure sehen ihre Aufträge des Tages mit den Fotos der Besichtigung, buchen Stunden per Timer, erfassen Material aus dem Katalog oder als Freitext, schicken Fotos und Notizen, die sofort im Büro sind, und schließen den Auftrag mit der Unterschrift des Kunden ab, auch im Keller ohne Netz. In der App erfassen sie auch ihre Arbeitszeit, wie gesetzlich vorgeschrieben. Die App ersetzt die Chat-App.

Freigabe, Rechnung und Zahlung

Abgerechnet wird nichts, bevor ein Mensch es freigibt: Der Wochenbericht geht zur Freigabe an den Meister, und Freitext-Material ohne Preis sperrt die Rechnung, bis das Büro es bepreist. Rechnungen gehen als E-Rechnung hinaus, mit ausgewiesenem Lohnanteil nach § 35a und einem Girocode für die Banking-App; Bauleistungen für Bauträger laufen mit Abschlagsrechnungen nach VOB. Kontoauszüge werden den Rechnungen automatisch zugeordnet, und die drei Mahnstufen gehen erst hinaus, wenn ein Mensch sie freigegeben hat.